2回目の対談のお相手は、株式会社ルミナス代表取締役島村亮さんです。
「きれいにするだけの掃除屋はいらない」をコンセプトに、創業24年で850棟の清掃管理を行っている島村社長。独自性の高いビジネスモデルに関して興味深い話をして頂きました。
宮子:本日はお忙しい中ありがとうございます。島村さんとのお付き合いも長くなりました。
島村:知り合ってから9年くらいですが、仕事をするようになってから5年くらいですかね。
宮子:そうでしたね。仕事をご一緒させて頂くきっかけはオーナーズ・スタイルの同梱企画だったと思います。
島村:そうです。弊社がある大田区を中心に城南エリアでのオーナー開拓を進めて行きたいと思っていたところ、エリアを絞った広告展開ができるオーナーズ・スタイルを提案して頂きました。
宮子:オーナーさんは個人の方がほとんどなので、今の時代はリストを購入したり、登記簿を調べて電話をかけたり、DMを送ったりすることもできないですから。
島村:沿線のタウン誌に広告を出したりもしましたが、全く効果がありませんでした。読者もオーナーでない方がほとんどで、今思えば非効率なことをしていたと思います。
宮子:島村さんとの距離も近かったので、私も営業をする気などなかったのですが、今お話しにあったタウン誌に広告を出稿したと聞いて、「これはご提案するしかないな」と思いました。
島村:遠慮していたのですね。初めて知りました（笑）。でも結果的にそれが良かったと思います。ここ4年ちょっとで、契約棟数が2倍の850棟まで増えたのですから。
宮子:プロモーションのご提案をする前に、清掃管理とはどのようなものか理解できていなかったので、まずは業務内容を把握したいと思い半日同行させて頂きました。
島村:そんなことありましたね。すっかり忘れていました（笑）。
宮子:清掃の手順をしっかりと決めて、スタッフの方がそれをしっかり守っていることと、質を落とすことなくスピードを重視して手際よく掃除を行っていることにまず驚きましたが、それ以上に驚いたのは、物件をよく見て、ちょっとした変化に目を光らせていることでした。
島村:私たちは賃貸物件に特化した清掃業務をしているので、賃貸物件が持つ特徴を把握しています。例えば、それまでポストをきれいに使っていた入居者さんが、ある時から新聞や郵送物などを溜めはじめた場合、近いうちにかなりの確率で家賃滞納が起こります。
宮子:携帯電話や公共料金の請求書などを見なくなると、支払いが滞りはじめる可能性が高く、家賃滞納の兆しにもなる、ということですね。
島村:そうです。それはつまり、私たちのお客様であるオーナーさんの賃貸経営に大きな支障を引き起こすことになります。その他にも、オーナーさんがどのような悩みを抱えて、どのようなことに困っているのかを、多くの経験を通じて把握していますので、定期的な清掃業務を通じてその問題解決を行おうと考えました。
宮子:それが「きれいにするだけの掃除屋はいらない」というコンセプトになったのですね。
島村:でも、それを正しく、しっかりと伝えて行かなければお客様は増えないですよ、と宮子さんから言われたのはその通りだと思いました。それからは宮子さんからの提案を受けて、オーナーさんが読んでいる雑誌への広告展開や、オーナーさんが多く来場するフェスタへの出展。最近は積極的な情報発信を行うためのセミナー開催などを行って、費用対効果の高い結果を出しています。
宮子:私は“提供しているサービス”と、“提供しているサービスの価値”は違うと考えています。提供しているサービスの価値が明確になってはじめて、本当に開拓すべきお客様がみえてくると思いますので、チラシやブースの装飾に使う文言にも細心の注意を払ったご提案をするようにしています。
島村:その通りですね。私たちのサービスの価値を理解して頂けたオーナーさんとの契約が増えているので、解約がほとんどない、継続率98％という結果が出ています。
宮子:将来的な契約数を、現在の約10倍の8,000棟にされるという大きな目標を掲げていますね。
島村:そうです。ここ数年は毎年前年比20％UPの割合でお客様が増えています。私たちのサービスをより充実させて、オーナーさんの賃貸経営をサポートしていく。とてもやりがいのある仕事になってきています。
宮子:そのためには採用も強化していかなければなりませんね。
島村:お客様が増えても対応できなければ本末転倒です。ポテンシャルの高い社員を採用し、しっかり育てることが目標達成の必須要件なので、採用と育成にも力を入れています。
宮子:以前私の方で社員研修用の動画を制作させて頂きました。今年は外国人の方も入社されます。
島村:賃貸物件に住む外国人の数は年々増えています。今後さらに増えていくことは間違いがないので、言葉や習慣が違う外国人入居者への対応も考えると、外国人スタッフも必要だと判断しました。
宮子:目標達成までの戦略と戦術がとても重要になってきますね。昨年からはパートナー契約を結ばせて頂き、中期経営目標の達成に向けたお手伝いをさせて頂いています。
島村:宮子さんのスキルはこれまでの仕事を通じて理解しています。それを有効に使いたいと思い、定例での戦略会議をお願いしました。日本の人口動態の変化や外国人入居者の増加など、賃貸業界にも今後さらなる変化が起こってきます。マーケティングから採用、人材育成までいろいろな知識と経験があるので、とても助かっています。
宮子:島村さんのお役に立てるよう引き続き頑張りますね！（笑）
島村:今後ともよろしくお願いします。
